第307章 铸投商贸没有BOSS也可以运转的很好(3 / 4)

把邮件回复掉——开什么玩笑,他进公司时间虽然短,但万清猗的赫赫威名他还是有所耳闻的。

听见曾逸飞想要挂电话,年请领导赶紧阻止住他:“等等,曾哥,你是怎么处理的,打算怎么回万助理?”

曾逸飞感受到了年请领导的维护之意,连忙把自己的处理方式说了,并且表示会原原本本地把经过回复给万助理。

年请领导叹了口气:“曾哥,你的处理方式没什么问题,算得上中规中矩;”

“但是……你就打算这么直接回复万助理?”

曾逸飞愕然:“要不然怎么回复?”

年请领导仿佛牙疼似地啧了啧:“曾哥,你是不是忘了你自己的职位是什么了?”

“如果你只是个普通客服人员,这么回邮件自然没什么问题;”

“但是……你是服务体验官啊!”

“你要是敢这么直接回复,别说你考核铁定通不过,说不定hr和我都会连着一起被骂的!”

!!???

曾逸飞顿时惊了,原本以为自己这个所谓的“服务体验官”只是个壳子,顶多算得上高级客服人员而已,但听这位小领导的言下之意,事情没那么简单?

听到曾逸飞的虚心请教,年轻领导犹豫了一下,最终仿佛下了莫大的决心,声音明显压的很低,一副做贼的样子:“曾哥,这么给你说吧,你这个岗位是上个月刚设立不久的,属于公司的八大战略岗位单元之一;”

“因此,这个岗位虽然级别不是特别高,但真不是一般人能够坐的上的;”

“这个岗位呢,说是体验官,但实际上最核心的工作却是通过代入客户角度,来给公司的业务流程和服务体系优化建议,以供最高领导层做调整凭据;”

“所以呢,你这份邮件千万不能按照你刚才的那种想法写,而是需要用5h模式来写,如果能加入2,那就最好不过了!”

“对了,曾哥,你应该知道什么是5h写法吧?”

曾逸飞当然知道什么是“5h”写法,也顿时明白了邮件该怎么写。

5h写法其实来源于“5h2”,属于营销上最基本的工具。

所谓5h,是指何时、何地、何人、为何、何事;

而2是指如何、多少。

而“5h2”,虽然说看起来只有5个询问和2个建议,但是可以延伸出来的问题无穷尽,变成“nh+1”直到寻找出问题发生的本质为止。

因此,如果按照年轻领导的说法,曾逸飞的回复邮件的基本思路应该是这样:

1.发生了什么事:客户投诉。

2.什么时候投诉的:2000年9月27日下午13:27;

3.什么人投诉:一名xx地区的年轻女性消费者。

4.为什么投诉:xx商品在促销活动中价格未调整。

5、为什么没调整:技术部人员操作疏忽。

6、为什么会疏忽:咨询后,技术部门给出的回复是:上活动的商品多,时间紧,技术部门人手不足

7、怎么解决:拉长活动准备期,给技术部门人员充裕的时间。

8、上述建议的理由:从长线时间单位看,公司技术部工作人员并不算饱和,因此不建议通过增加员工数来解决问题。

9、需要增加的准备期时间:建议由原来的5天增加到7天。

10、只增加2天的理由:以目前技术部的工作效率和活动商品数来看,增加2天准备期可以基本规避客观原因造成的出错概率,而超过两天则会不利于技术部工作人员的节奏保持。

11、解决筹备期问题后,如何避免人为纰漏:给本次出错的技术部小组主管电脑屏保设定为期6个月的arng标志和疏漏信息,使其警惕自己加强工作检查。